Avaliação Real. Melhoria Contínua. Experiência de Cliente.
O que é?
Alguém, na qualidade de cliente real, visita as vossas unidades de negócio
agências, lojas ou sucursais
e avalia 20 pontos-chave diretamente relacionados com um
Questionário de Satisfação dos Clientes.
Se ainda não dispuserem desse questionário, nós próprios o podemos desenvolver convosco,
ajustando-o às vossas necessidades de medição dos índices de satisfação.
Objetivo
O PACK CLIENTE MISTÉRIO foi concebido para observar e reportar a experiência do cliente quotidiano,
permitindo compreender:
Como o cliente é recebido e acompanhado;
Que percepções ficam após a visita;
Quais os pontos fortes e oportunidades de melhoria
do vosso atendimento e operação.
Cada visita resulta num relatório detalhado,
baseado numa grelha de avaliação estruturada
e notas qualitativas que traduzem
o olhar imparcial de um cliente.
A periodicidade (sazonalidade) das visitas é ajustada caso a caso, conforme a vossa estratégia de
monitorização.
​
O Valor
do Indicador
O desempenho do vosso Front Office
é o ponto de partida para uma proposta mais ampla de avaliação da qualidade total do serviço
de A a Z.
​
Esta metodologia permite não apenas medir,
mas compreender e evoluir,
com dados reais e
acionáveis.
Integração com o Marketing e a Experiência do Cliente
O marketing é o conjunto de estratégias que aproxima empresas e clientes,
criando valor mútuo.
O PACK CLIENTE MISTÉRIO reforça esta ligação,
ao fornecer dados concretos que alimentam
várias dimensões do marketing moderno:
1º
Identificação de Necessidades
Compreender o que o cliente
realmente valoriza.​
2º
Desenvolvimento de Produtos/Serviços
​
Ajustar a oferta à experiência percebida.
3º
Promoção e Comunicação
​
Alinhar mensagens com a realidade
vivida pelo cliente.
4º
Distribuição
​
Otimizar a experiência
em todos os pontos de contacto.
5º
Relacionamento
​
Criar fidelização através da
consistência e empatia.
6º
Análise e Avaliação
​
Medir, comparar, corrigir e crescer.
Porquê Integrar
Ferramentas e Estratégias
Nenhuma ferramenta isolada garante o sucesso.
O sucesso no marketing e na experiência de cliente resulta da integração
coordenada de várias abordagens, que atuam em sinergia:
1º
Abordagem Multicanal
​
O cliente é o mesmo em todos os canais.
2º
Integração de Mensagens
​
Coerência entre comunicação e experiência.
3º
Sinergia das Estratégias
​
Marketing, atendimento e operação
a falar a mesma língua.
4º
Segmentação e Personalização
​
Compreender e atender cada público
de forma ajustada.
5º
Feedback e Melhoria Contínua
​
Transformar percepções em planos de ação.
6º
Gestão de Relacionamento (CRM)
​
Dados recolhidos alimentam
decisões e estratégias.